Vodenje bančne poslovalnice videm in zadovoljstvo strank

Odločil sem se za nalogo, ki mi je nekako najbližje poklicu, ki mi leži, ki mi bo še naprej v spodbudo; saj se človek uči, dokler je živ.

Delovni proces v mikro okolju, kjer deluje naše podjetje, je proces nenehnega ponavljanja in osveževanja znanj, nenehno moramo biti pripravljeni na nove produkte, saj smo le tako lahko konkurenčni na tržišču, na katerem je že marsikoga odneslo, ker ni upošteval zakona konkurence in neizprosnega boja za vsako stranko. Stranke so naše bogastvo. Stranke nam dajejo kruh. Stranke nam plačujejo položnice, stranke so svete, zato je potrebno tudi njih vzgajati; saj pravijo: kar si sejal, to boš žel.

V nalogi sem v večjem delu želel predstaviti podjetje in njegove prodajne produkte ter vodenje poslovalnice, v kateri sem zaposlen. Z anketo sem želel dokazati, da  je naša poslovalnica sposobna postati ena od dovolj uspešnih, da lahko prevzamemo eno od vodilnih mest glede na lastno konkurenco v okviru delujočega podjetja. Sam potek anketiranja je bil narejen v skladu s politiko NKBM, rezultati pa so plod večletnega delovanja v danem okolju.

Sedaj v času recesije so vidni rezultati ankete, kjer nam pokazatelji povedo, koliko pomeni za podjetje pripadnost, lojalnost ter kakovost ponudbe. Velikega pomena je tudi strokovnost uslužbencev, kakor tudi osebni stik, ki pri nas nosi še vedno levji delež komunikacije s stranko.

Zavedamo se, da dosedanji uspeh naše poslovalnice ne sme zamegliti jasnega pogleda v prihodnost. Znova in znova se moramo truditi, da naše komitente redno informiramo o novih in razpoložljivih storitvah, jim priporočati uporabo naših novih storitev, zmanjševati komitentovo negotovost, strah in nezaupanje. Dograjevati moramo ugled podjetja, ustvarjati pripadnost banki Nova KBM in spremeniti komitentovo zaznavanje vsakič, ko utegne podvomiti v kvaliteto naših storitev.

Glede na to, da je zadovoljstvo eden najpomembnejših in splošno sprejetih kazalcev uspešnosti prodaje, je postalo merjenje in povečevanje zadovoljstva kupcev v mnogih podjetjih pomemben del stalne skrbi za kakovostno poslovanje.

Podjetja lahko vplivajo na zadovoljstvo kupcev na več načinov, z raziskovanjem tržišča, primerjavo s konkurenco, ugotavljanjem potreb in želja kupcev, izdajanjem propagandnih materialov, nagradnimi igrami, karticami zvestobe, dobrimi servisnimi uslugami po nakupu itd. Z naštetimi dejavnostmi tudi naša banka lahko pridi dragocene podatke o komitentih, njihovih značilnosti, željah, zadovoljstvu in nezadovoljstvu. Vendar pa gre v naštetih primerih bolj ali manj za posamične ugotovitve v določenem trenutku. Na osnovi takšnih parcialnih ugotovitev pa lahko le delno sklepamo o zadovoljstvu vseh komitentov skozi določeno časovno obdobje, ali pa načrtujemo aktivnosti za povečanje zadovoljstva komitentov.

Če torej želimo natančne in zanesljive podatke o zadovoljstvu komitentov, je potrebno k takšnemu proučevanju pristopiti načrtno in uporabiti ustrezno metodologijo. Kajti le, če izberemo ustrezne metode, bomo lahko pridobljene rezultate uporabili pri izboljšanju zadovoljstva komitentov.

V sodobnem prodajnem procesu, za katerega je značilna izredno bogata ponudba proizvodov in storitev, lahko obstanejo in se razvijajo samo tista podjetja, ki proučujejo vedenje kupcev in, ki poskušajo s stalnimi spremembami in izboljšavami predvideti in izpolniti kupčeve želje in potrebe.

K strankam usmerjeno podjetje mora imeti prvo skrb za pravilno ravnanje s strankami. Čeprav je to mnogim podjetjem nekako jasno, le malokateri organizaciji uspe »vzgojiti« privržene stranke, to je stranke, ki se hvalijo s tem, da to so. Ko se odločimo, da takšne stranke želimo, moramo izvedeti še, kaj si stranke želijo, da bi se zgodilo. Kaj bi njihovo izkušnjo z nami še izboljšalo. Vprašajmo jih. A vprašajmo jih na tak način, da jim bo spodbudilo k izražanju mnenj. Pri odkrivanju želja strank moramo biti kreativni. In ko nam to povedo, jih moramo poslušati. Če naletimo na dober predlog stranke, kar bi bilo dobro spremeniti, lahko njen predlog vključimo med naše storitve. Kako pa ustvariti organizacijo, ki bo omogočala najboljše izkoristke delovnega časa in zadovoljne stranke? Tradicionalno piramidno hierarhijo je potrebno obrniti na glavo, tako da pridejo ljudje, ki so v najtesnejšem stiku s strankami, na vrh. Tam so lahko odgovorni – strankam lahko odgovarjajo. V tem scenariju vodilni služijo osebju, se odzivajo na njihove potrebe, jim svetujejo in jih urijo, da bi lahko uresničevali zastavljene cilje in vizijo storitev za stranke.

Velika večina raziskav, opravljenih v zadnjih letih, kaže, da obstaja precejšnja povezava med zadovoljstvom kupcev in povečanjem dobička. Rezultati raziskav kažejo tudi, da ima zadovoljstvo kupcev pozitiven učinek na lojalnost kupcev. Povečanje zadovoljstva kupcev torej vodi v povečanje prodaje. Zato bi se seveda morali tržniki v podjetjih potruditi, da bi odkrili, kaj vse vpliva na zadovoljstvo njihovih kupcev in s tem na dobiček podjetja.