Analiza zadovoljstva kupcev tehničnega blaga v podjetju Merkur d. d

Predmet diplomske naloge je prikazati prodajo kupcem v podjetju Merkur, d. d. (v nadaljevanju Merkur) in zato potrebnih poslovnih procesov in organiziranosti podjetja, če želimo izpolniti pričakovanja in zahteve kupcev in s tem doseči njihovo zadovoljstvo.

Namen diplomske naloge je ugotoviti, kako dodeljeni pogoji sodelovanja vplivajo na zadovoljstvo kupcev in kakšen pomen ima slednje v podjetju Merkur, TC Studenci.

Diplomsko delo je razdeljeno v pet poglavij. V prvem delu bomo predstavili delniško družbo Merkur, njihovo poslanstvo, vizijo in strategijo za dosego zastavljenih ciljev.

V drugem poglavju diploma vsebuje opredelitev zadovoljstva, glavne dejavnike zadovoljstva in povezavo med pričakovanji, zvestobo in zadovoljstvom kupcev.

Tretji sklop diplomske naloge vsebuje teoretično predstavitev poslovanja trgovskih družb, organiziranost podjetja Merkur in proces prodaje končnim kupcem v podjetju Merkur.

S pomočjo ankete, ki je podrobno opisana v četrtem poglavju, pa smo ugotovili stopnjo zadovoljstva kupcev v podjetju Merkur, TC Studenci. Z raziskavo smo ponazorili zadovoljstvo kupcev glede asortimenta blaga, cen,  usposobljenostjo prodajnega osebja in kako narediti izboljšave, ki bi pripomogle k še večjim poslovnim uspehom.

Zadnje poglavje predstavlja zaključne misli oz. sklep diplomske naloge.

V diplomski nalogi smo obravnavali problematiko zadovoljstva kupcev. Zadovoljstvo kupcev smo podrobno preučili s pomočjo strokovne literature. Nato pa smo izvedli anketo o zadovoljstvu s pogoji sodelovanja. Na podlagi analize ankete smo ugotovili, da so kupci TC Studenci  povprečno zelo zadovoljni z načinom poslovanja oz. vsemi pogoji sodelovanja.

Nagrade za ves trud so zadovoljni kupci in priporočila, ki pritegnejo tudi ostale. Diplomska naloga temelji na predpostavki, da je skrb za kupca eden najpomembnejših dejavnikov v podjetju, katero je potrebno vseskozi spremljati in preučevati. Ugotavljati je potrebno njihova pričakovanja, jih v največji meri izpolnjevati, se truditi, da ostanejo zvesti podjetju in seveda pazljivo ravnati z nezadovoljnimi kupci.

Ugotovljena je bila pripadnost podjetju.

Morebitno zmanjšanje popusta v odvisnosti na mesto nakupa bi bila zelo slaba poslovna odločitev. Enake slabe rezultate bi imelo zmanjšanje rabata zaradi dejavnosti, ki jo kupec opravlja. Glede na določen rabat na mesto nakupa imamo v Merkurju velik problem glede notranje konkurence, s katero se soočamo že dlje časa. Kupci oz. poslovni partnerji so to že ugotovili. Zaposleni, predvsem pa vodilni delavci, poskušajo preprečiti, da bi kupci oz. poslovni partnerji hodili iz enega centra v drugega in izpodbijali cene. Za vsakega kupca imamo tako določenega komercialista, kateri lahko določa ugodnosti (rabat, odlog plačila…). Ravno tu se odraža nezadovoljstvo tistih kupcev, s katerimi ni vzpostavljen kontakt, in želijo dobiti stvari pod najbolj ugodnimi pogoji. Najboljša rešitev bi bila, da bi se plan prometa po komercialistih združil (npr.: vsi centri na regijskem področju imajo skupni plan), da si bi drug drugemu pomagali. S tem notranje konkurence ne bi bilo in bi lahko več časa posvetili zunanji konkurenci.

Posebna pozornost je potrebna pri opredeljevanju poslovanja z novimi kupci. Poslovanje na odložen rok plačila prinese tveganje, da odjemalec ne bo poravnal kupnine za prevzeto blago. Zato se podjetja poskušajo zavarovati na razne načine, da ne bi prišlo do odpisa terjatev. Merkur od novih kupcev, zahteva podpis pogodbe o poslovanju, katere sestavni del je zavarovanje plačila. Zaradi trenutne recesije je potrebno imeti zastavljeni dve menici.
Kupci so zelo zadovoljni z reševanjem reklamacij, prijaznostjo in strokovno usposobljenostjo prodajnega osebja, dobavnimi in plačilnimi pogoji. Dobri poslovni odnosi in naveza kupca na skrbnika oz. komercialista je odraz popusta na nakup, saj je večina kupcev zadovoljnih s rabatom, ki ga dobijo. Manj zadovoljni so s cenovno politiko. Menijo, da je premalo popustov. Vse to pa je pogojeno s trenutnimi slabimi pogoji na trgu.

Potrebno je nenehno spremljanje potreb ter želja kupcev in prilagajanje izdelkov, asoritimana in metod distribucije, prilagajanje potrebam in željam kupcev. oz. bolj na široko kar trgu. Da bi izpolnili zahteve oz. želje in pričakovanja kupcev, se mora podjetje hitro odzvati na spremembe v okolju, kjer deluje. Po diverzikaciji smo ugotovili, da so bile narejene napake pri možnostih zadovoljevanja kupčevih potreb, saj ne ponujamo vsega blaga na enem mestu.

Prav zato predlagamo podjetju, da rezultate ankete podrobno prouči in jih vzame resno ter poskuša izboljšati pomanjkljivosti. Tako si bo podjetje Merkur pridobilo še dodatno konkurenčno prednost.

Diplomsko delo je lahko v pomoč vodstvu podjetja oz. vsaj vodstvu posameznih trgovskih centrov podjetja Merkur. Osnovne trditve diplomskega dela so se z raziskavo in analizo pokazale kot pravilne. Naj omenimo še en podatek, da je v letu 2008 TC Studenci glede celotne prodaje (kar zajema tudi terjatve in stroške) najboljši center v podjetju Merkur. Pri tem gre seveda največja pohvala vodji centra in vodji komerciale.

Zavedati se moramo, da vsi zaposleni v podjetju prispevamo k zadovoljstvu kupcev, največ pa seveda vodilni delavci in vsi tisti, ki prihajajo v stik s kupci.