Nakup letalskih vozovnic preko interneta

Po podatkih spletnega podjetja e-Bay je spletna trgovina ena izmed najbolj rastočih podjetij. Prihodek e-Baya je v prvem četrtletju leta 2007 znašal namreč kar 1,77 milijarde dolarjev in je bil v primerjavi z letom poprej višji za 27 %.

Spletno nakupovanje prinaša mnogo ugodnosti. Spletne trgovine so odprte 24 ur na dan, pred nakupom je mogoče relativno hitro preveriti ponudbe konkurentov, nakup pa opraviti kar iz naslonjača. Toda spletno nakupovanje prinaša hkrati tudi nekaj tveganj. Največji tveganji sta zloraba podatkov s kreditnih kartic in nakup “mačka v žaklju”. Pri neustrezno zavarovanem postopku spletnega nakupa lahko hitro pride do vdora v računalniški program in posledično do zlorabe podatkov nakupovalca. Prav tako izdelka pred dostavo ne moremo videti (razen na fotografijah) in preizkusiti.

“Kako varne so transakcije spletnih nakupov?’’ je prvo vprašanje, na katerega skušam odgovoriti v svoji diplomski nalogi, ki jo v drugem in tretjem poglavju razširjam še s spoznanji o oblikovanju privlačnih spletnih strani in spletnih trgovin ter z razumevanjem o prednostih in slabostih spletnega nakupovanja.

Prihod nizkocenovnega letalskega prevoznika Ryanair v Maribor – to je prevoznik, ki prodaja letalske vozovnice predvsem preko spleta – se mi je zdelo dobro izhodišče za primerjavo, kako ugodne so vozovnice preko spleta in kako so se novim tržnim možnostim prilagodila tradicionalnejša podjetja, kot je npr. slovenski nacionalni letalski prevoznik Adria Airways. Kupce najbolj zanima predvsem cena, zato me je najprej zanimalo, s katerim prevoznikom je ceneje potovati. Izbrala sem povezavo Maribor–London oziroma Ljubljana – London.

Je nižja cena vozovnice tudi zares ugodnejša, ali pa se pasti nizkih cen skrivajo v dodatnih plačilih in pristojbinah, ki jih je treba plačati za nakupe preko spleta? Ali se potovanje od točke A do točke B, kot ga ugodno nudi nizkocenovnik Ryanair, splača tudi pri povezovalnih letih in na daljših relacijah?

V diplomskem delu bom predstavila še zgodovino obeh letalskih prevoznikov, vzpone in padce v njunem poslovnem delovanju, poslovni strategiji, osredotočila pa sem se tudi na sedanjo ponudbo obeh prevoznikov ter na povezavo od letališč Stansted in Gatwick, na katerih letala pristajajo, do središča Londona.

Nakupovanje iz naslonjača, kot nekateri avtorji tudi imenujejo spletno nakupovanje, ima številne ugodnosti. Spletne trgovine so odprte 24 ur na dan, zato je možno nakup opraviti kadarkoli. Poleg tega se v spletno trgovino ni treba odpraviti s kakšnim prevoznim sredstvom, saj je nakup možen od doma. Kupljeno blago pa nam spletni trgovci dostavijo na dom, velikokrat preko pošte. Med prednosti spletnega nakupovanja spadajo relativno hiter pregled ponudb konkurentnih izdelkov, cen, kakor tudi  praviloma cenejši izdelki. Ti so cenejši zaradi stroškov, ki jih spletni prodajalci prihranijo, ker jim ni treba odvajati denarja za plače prodajalcev ali najemnin za poslovne prostore. Takšno nakupovanje pa vključuje tudi relativno visoko stopnjo tveganja. Izstopata predvsem bojazni kupcev pred zlorabo podatkov na plačilnih karticah in nakup “mačka v žaklju.” Resni spletni trgovci se omenjenih bojazni s strani kupcev zavedajo, zato razvijajo takšne sisteme nakupovanja, ki bi zagotavljali varne spletne transakcije, hkrati pa  kupcem nudili dovolj informacij o izdelku/storitvi še preden se  ti dokončno odločijo za nakup.

Eden od mehanizmov za zagotavljanje varnih spletnih transakcijskih procesov je tako imenovani SET-protokol. Pri tem procesu je postopek plačila odvisen od avtorizacije transakcije s strani banke, ki je kupcu izdala plačilno kartico. Postopek poteka na naslednji način: ko kupec odda (in plača) naročilo, se prek spletne trgovine pošlje zahtevek za plačilo na transakcijskem serverju. Ta shrani zahtevek v bazo in izvrši kontrolo veljavnosti kreditne kartice. Po uspešni avtorizaciji transakcijski server obvesti prodajalca o naročilu in mu dostavi vse podatke o naročilu, kupcu pa posreduje povratno informacijo o rezultatu kontrole kartice ter potrdilo o prejemu naročila. Če avtorizacija ni uspešna, naročilo zavrne. Prodajalec nato pregleda elemente naročila in po odpremi blaga potrdi dobavo transakcijskemu serverju, ta pa še v istem trenutku banki prenese zahtevek za prenos sredstev s kupčevega na prodajalčev račun. Ocenjujem, da tveganje zlorabe podatkov s plačilnih kartic pri transakcijah, ki so ustrezno zavoravana s SET, SSL ali S-HTTP protokoli, ni nič večje, kot so tveganja zlorabe pri ne-spletnih nakupih. Menim, da je večji problem spletnega nakupovanja nakup “mačka v žaklju”. Izdelka namreč fizično ne vidimo, fotografije pa so lahko tudi zavajajoče. Področje varstva potrošnikov pri nakupih prek interneta je zakonsko urejeno. Direktiva 97/7/EU The Fair Credit Billing Act in Priporočilo Komisije Evropske Unije št. 88/590/EEC sta instrumenta, ki opredeljujeta način varstva potrošnikov pri opravljanju takšnih nakupov.

V 4. členu direktive je določeno, da mora imeti potrošnik pred nakupom dovolj informacij o identiteti ponudnika, bistvenih lastnosti blaga in dodatnih stroških dostave ter načinu plačila oziroma da morajo biti podatki lahko dostopni potencialnim kupcem.

5. člen zagotavlja spletnemu nakupovalcu pravico do odstopa od pogodbe in možnost pritožbe, 6. člen pa to pravico še utrjuje. Potrošniku namreč zagotavlja pravico do odstopa od pogodb, sklenjenih na daljavo, v najmanj 7 dneh brez navajanja kakršnih koli razlogov in brez kakršnih koli sankcij. V praksi pa se vse bolj pojavlja problem, povezan s časom, ki se porabi za vračilo izdelka in reklamacije. Pri nakupu v klasični trgovini so upravičene reklamacije rešene v nekaj minutah, pri spletnem nakupovanju to traja nekoliko dlje. Izdelek je treba vrniti (plačati stroške pošiljanja) in čakati na vračilo denarja oziroma na ustreznejši izdelek. Cene izdelkov na internetu so nekoliko nižje, prodajalci pa s posameznimi dnevnimi spletnimi akcijami omogočajo še ugodnejše nakupe. Vprašanje je, ali se ti nakupi izplačajo tudi v primerih reklamacije oziroma v zgoraj navedenih primerih.

V 6.  poglavju sem se osredotočila na nakup letalskih vozovnic. Primerjala sem ceni letalskih vozovnic pri irskem prevozniku Ryanair in Adrii Airways. Ryanair je nizkocenovni letalski prevoznik, ki svoje storitve nudi in prodaja predvsem prek interneta, znan pa je tudi po cenovno zelo ugodnih poletih. Odločila sem se za polet iz Maribora do Londona, in sicer za potovanje v času med 14. in 21. avgustom 2007. Odhod je 14. avgusta in povratek 21. avgusta 2007. Cena te povratne letalske vozovnice za potovanje v navedenem času in pri omenjenem ponudniku znaša 209,05 €. Vključuje pa letališke pristojbine,  pristojbino za prtljago in provizijo za spletno plačilo. Lahko pa se odločimo za nakup vozovnice pri slovenskem nacionalnem prevozniku Adrii Airways. V tem primeru pa bi za potovanje na relaciji Ljubljana–London–Ljubljana, datum odhoda je bil 15. avgust 2007, povratek pa 21. avgusta 2007, odšteli 246,59 €. Vendar nam takšna primerjava še ne daje dovolj jasne slike o ugodnejšem ponudniku, saj moramo upoštevati še ponudbo na poletu obeh prevoznikov. Adria Airways zagotavlja brezplačen obrok in pijačo, kar pa ne velja za Raynair. Pri slednjem je treba vse dodatne storitve, kot je npr. postrežba na letu, dodatno plačati. Pri primerjavi cen pa ne smemo pozabiti še na stroške transporta od le
tališča do središča Londona. Če primerjamo najhitrejšo možnost, to je potovanje s hitrim vlakom Gatwick Express oziroma Stansted Express, ugotovimo, da sta stroška skoraj enaka. Za pot od letališča Stansted do centra mesta bi odšteli 35,80 € (povratna vozovnica), kar je le nekoliko manj, kot je strošek transporta z letališča Gatwick, ki znaša 40 €.